В первую очередь — понять, что претензию себе можете предъявить только вы.

Если то, что вы сделали, для вас — ок, то претензия — это проблема другого человека, он что-то себе придумал про мир и про вас и хочет, чтобы вы соответствовали его желаниям.

Но это только первый шаг на пути к заветной легкости в реакции на претензии. Ведь если мы хотим сохранить и даже улучшить отношения с другим человеком, нам нужно знать, как вести себя в таких ситуациях. 

Из этой статьи вы узнаете 5 правил реагирования на претензии, которые помогут снять напряжение и перевести диалог в конструктивное русло.

Чтобы увидеть необоснованную претензию и легко на нее отреагировать, защитить свои границы, нужно в первую очередь не бояться быть «не в порядке».

Именно страх быть неудобным, не оправдать чужие ожидания или вызвать осуждение часто застилает человеку глаза, оглушает его и не дает двинуться с места, пока манипулятор вьет искусную паутину претензий и упреков вокруг жертвы, обрекая ее на гибель.

Гениальный Лев Толстой в своем шедевре «Война и мир» показывает, как князь Василий Курагин манипулирует Пьером Безуховым, чтобы добиться его брака с дочерью Элен. До ужаса боясь претензий, Пьер оказывается в ловушке и соглашается жениться на Элен Курагиной, которую он не любит, она его не любит и будет неверной ему в браке.

Если вы хотите в сложных конфликтных ситуациях находить лучшие решения, чувствовать себя легко, на кураже, давайте тренировать новые техники общения, недоступные в открытом доступе на мастер-классе «Претензии как игра».

Как выйти победителем из ситуации, когда на вас нападают?

Не бить в ответ, но оставаться на равных с оппонентом за счет техник общения, которые могут перевести управление диалогом полностью в ваши руки. 

Разберем на примере скандала между фэшн-иконами Наоми Кэмпбелл и Анной Винтур, который обсуждают все модные каналы.

На церемонии Fashion Row в Нью-Йорке. Главный редактор Vogue Анна Винтур должна была вручить Наоми Кэмпбелл награду «Икона стиля». Наоми опаздывала, и Анна не стала её ждать, передала награду обратно в руки ведущей и заявила, что она:

— Очень пунктуальный человек, но именно ей выпала честь посвятить вечер тому, кто часто опаздывает.

Наоми Кэмпбелл поднялась на сцену чуть позже, с трудом передвигаясь из-за травмированного колена, и парировала:

— Да, Наоми всегда опаздывает. Но я верю в высшие силы и хочу поблагодарить их за то, что я здесь. Все так, как должно быть. Не я решила получить награду из рук другого человека, но мне это нравится больше!

Почему произошедшее между Анной Винтур и Наоми Кэмпбелл — не просто невинная перепалка, а настоящий публичный скандал, способный повлиять не в лучшую сторону на карьеры обеих фэшн-икон? И на что нам следует обращать внимание, окажись мы в подобной ситуации?

✅ 1. Анна Винтур и Наоми Кэмпбелл — коллеги, причем обе — топ эксперты, чье мнение имеет существенное значение для сообщества. Конфликт между ними может повлиять на отношения в том числе и других людей, поставить крест на сотрудничестве и разрушить возможные проекты.

✅ 2. Анна Винтур не просто предъявила претензию, она сделала это публично («Я очень пунктуальный человек, но именно мне выпала честь посвятить вечер тому, кто часто опаздывает.») — а значит, аудитория тоже вовлечена, и тоже дает свою оценку действиям участниц. Лишиться благосклонности аудитории — крайне опасно для любого эксперта.

✅ 3. Наоми Кэмпбелл публично попала в стрессовую ситуацию, где ей нужно отреагировать на претензию так, чтобы не уронить свой авторитет перед аудиторией и сообществом. Высший пилотаж — это еще и остаться в хороших отношениях с Винтур, предъявившей ей претензию.

Возможно ли это? Давайте проанализируем реакцию Наоми Кэмпбелл и ответим на этот вопрос.

✅ Есть определенный плюс в готовности без оправданий заявлять о какой-то своей слабой, может быть, даже неприятной стороне личности («Да, Наоми всегда опаздывает»). Это вызывает, как минимум, уважение. Человек признает, что это действительно так, и не избегает ответственности.

❌ Но ответный выпад на словесный удар («Не я решила получить награду из рук другого человека, но мне это нравится больше») разворачивается в публичный скандал, что, с одной стороны, приводит к дополнительному упоминанию и росту популярности, но, с другой — все ли хотят быть известны как скандалисты, а не привлекать внимание своими талантами и заслугами на профессиональном поприще?

Такая агрессивная защита в ответ на нападение может привести к разрыву отношений, прекращению сотрудничества, к потере каких-то возможностей.

В подобных случаях надо обязательно задавать себе вопрос: «Готов ли я потерять все те возможности, которые связаны с этим человеком, если сейчас так ему отвечу?»

Как можно по-другому?

Можно было отреагировать совершенно по-другому, оставляя возможность продолжать отношения, и выглядеть при этом достойно.

Например, использовать технику «Удар юмора». Наоми могла бы быть в этой ситуации абсолютной королевой, которая вызывает восхищение и восторг аудитории.

В моем авторском мастер-классе «Претензии как игра» вы найдете огромное количество лучших техник реагирования на претензии и сможете придумать идеальный ответ для такой ситуации🔥

А также научитесь: 

— Предъявлять претензии так, чтобы отстоять свои границы, и при этом не терять отношения 

— Отвечать на претензии, не превращаясь в жертву и не нападая в ответ, а выводя собеседника в конструктивное русло 

— Управлять эмоциями во время сложных ситуаций

— Изучите множество эффективных техник общения и поймете, в каких ситуациях применять те или иные — с руководителями, коллегами или клиентами, с близкими, друзьями или незнакомцами, когда претензия обоснована и когда — нет.

При покупке мастер-класса в подарок вы получаете не просто гайд-игру, а целую книгу-руководство к действию в любых ситуациях, если нужно отреагировать на претензии или их предъявить.

Скоро мастер-класс исчезнет из продажи, успейте приобрести:

На любых тренингах по эффективному общению, по переговорам, продажам, решению конфликтов почему-то любят давать технику «Я-высказывание», которая предлагает вместо обвинений другого человека говорить о своих чувствах и пожеланиях.

Ее создал в 1960-х годах Томас Гордон в рамках своей психотерапевтической работы с детьми. Технику подхватили и стали рекомендовать эксперты по переговорам для предотвращения конфликтов.

Простая формула «Я-высказывания»:
Описание ситуации + Я-чувство + Пожелание

Вот пример фразы, составленной по формуле
«Я-высказывания»:

— В данной ситуации я очень расстроился из-за твоего поведения. Ведь я знаю, что ты умеешь быть другим, поэтому, пожалуйста, в следующий раз будь более сдержан.

❌ В деловом общении я не рекомендую использовать
«Я-высказывание».

Помимо того, что это манипуляция, вы берете на себя роль ребёнка, которого обидели. Он решил заплакать и тем самым обвинить ещё дополнительно человека не только в том, что он что-то плохо сделал, но ещё и что он нанёс эмоциональный вред.

А собеседнику предлагается роль спасателя. В деловом общении редко кто захочет вас спасать, скорее всего, просто будут избегать общения с вами, если вы начнете рассказывать о том, что расстроены и обидчивы, как ребенок. Не уходите от равных переговоров.

Отвечать на претензии клиентов, коллег и близких можно твердо, но аккуратно, чтобы не потерять возможности и самоуважение. И предъявлять претензии можно так, чтобы быть услышанным. 

Мой авторский мастер-класс «Претензии как игра» научит вас превращать претензии в возможность для роста и улучшения отношений с людьми

Одна и та же ситуация, начавшаяся с претензии, может закончиться как конфликтом и разрывом отношений,
так и успехом и появлением новых возможностей.

От чего это зависит?
От того, на чем мы фокусируемся.

У нас есть два варианта:

❌ Фокус 1. Восстановление справедливости.

Если нас задевает ситуация, мы чувствуем, что собеседник не прав по отношению к нам, то фокус у нас будет на том, чтобы добиться справедливости. Человек должен понять,
что это он виноват в этой ситуации.

Представляете, к чему это приведет? 

✅ Фокус 2. На извлечении выгоды из ситуации.

Если же мы понимаем, что любая ситуация может принести нам дополнительную выгоду, то мы фокусируемся на ее поиске и получении.

При такой цели нет нужды решать, кто прав, кто виноват, фокус — на получении выгоды от сложившейся ситуации.

Мне больше нравится 2-й вариант фокуса, а вам?

Если вы действительно каким-то образом вынужденно нарушили договоренности, конечно, стоит принести извинения, но важно при этом не занимать позицию снизу, а сразу повести собеседника вперед — к положительному результату, который обе стороны могут извлечь из этой ситуации.

Как в этой ситуации, которая произошла в реальности с бизнес-тренером по тайм-менеджменту:

Эту ситуацию и другие, не менее сложные для решения, вы разберете на мастер-классе «Претензии как игра» — в нем я даю свой алгоритм, который легко позволяет выигрывать даже в таких, казалось бы, проигрышных ситуациях.🔥

А также научитесь: 

— Предъявлять претензии так, чтобы отстоять свои границы, и при этом не терять отношения 

— Отвечать на претензии, не превращаясь в жертву и не нападая в ответ, а выводя собеседника в конструктивное русло 

— Управлять эмоциями во время сложных ситуаций

— Изучите множество эффективных техник общения и поймете, в каких ситуациях применять те или иные — с руководителями, коллегами или клиентами, с близкими, друзьями или незнакомцами, когда претензия обоснована и когда — нет.

При покупке мастер-класса в подарок вы получаете не просто гайд-игру, а целую книгу-руководство к действию в любых ситуациях, если нужно отреагировать на претензии или их предъявить.

Скоро мастер-класс исчезнет из продажи, успейте приобрести: