Есть очень крутые способы решать ситуацию до того, как предъявлять претензию. И только когда действительно уже без претензий никак, мы это делаем, но делаем правильно.
На любых тренингах по эффективному общению, по переговорам, продажам, решению конфликтов почему-то любят давать технику
«Я-высказывание», которая предлагает вместо обвинений другого человека говорить о своих чувствах и пожеланиях.
«Я-высказыванием» предлагается заменить «Ты-высказывание», в котором говорящий ссылается на поступки партнёра и его ошибки.Ее создал в 1960-х годах Томас Гордон в рамках своей психотерапевтической работы с детьми. Технику подхватили и стали рекомендовать эксперты по переговорам для предотвращения конфликтов.Простая формула «Я-сообщения»:
Описание ситуации + Я-чувство + ПожеланиеВот пример фразы, составленной по формуле «Я-высказывания»:
— В данной ситуации я очень расстроился из-за твоего поведения. Ведь я знаю, что ты умеешь быть другим, поэтому, пожалуйста, в следующий раз будь более сдержан.Я не рекомендую использовать эту технику, и у меня на это 3 причины:1. Нет разницы, вы используете «ты-обвинение» или «я-высказывание».
И то и другое воспринимается человеком одинаково. Сравните:
«Ты меня обманул» и
«Я чувствую себя обманутым». И там, и там идёт обвинение в обмане.
Только если в первой ситуации человек хотя бы прямо говорит своё мнение, смело бросает обвинение в лицо и может за него отвечать. То во втором случае это очень хитрая манипуляция, где есть обвинение в обмане и уход от ответственности, я же напрямую не обвиняю, обманщиком не обзываю.
В переговорах такая конструкция вряд ли сработает, наоборот, приведет к ухудшению отношений.
Эта техника в любом случае вызывает негатив.2. Эта техника дает вам роль жертвы
Помимо того, что это манипуляция, вы берете на себя роль ребёнка, которого обидели. Он решил заплакать и тем самым обвинить ещё дополнительно человека не только в том, что он что-то плохо сделал, но ещё и что он нанёс эмоциональный вред.
Фраза
«Я расстроена» — претензия-обвинение, которое вы предъявляете оппоненту. Тем самым транслируете человеку, мало того, что ты вот совершил ошибку, ты сделал некрасиво, я еще страдаю.
А собеседнику предлагается роль спасателя. В деловом общении редко кто захочет действительно спасать, скорее всего, просто избегут общения в следующий раз, если вы начнете рассказывать о том, что расстроены и обидчивы, как ребенок.
Не уходите от равных переговоров.3. В переговорах такое озвучивание своих эмоций — лишнее.
Есть техники и бывают ситуации, когда стоит честно говорить про свои эмоции, но в таком формате разговор про эмоции играет в минус.
Есть бизнес-задача, ее нужно решить, дополнительное эмоциональное обвинение не приносит нужного результата.
Ситуация становится только хуже, а не лучше.
Поэтому перед тем, как использовать технику «Я-высказывание», крепко подумайте, а стоит ли вам вместо одного обвинения своему собеседнику использовать двойное обвинение, самому занимать свою невыигрышную роль жертвы и скатываться в эмоции?
Есть огромное количество техник, которые гораздо эффективнее, чем «Я-высказывания», и не воспринимаются как грязная манипуляция. Их мы подробно изучаем на мастер-классе «Претензии как игра».