статья
ОЛЬГИ ГРИЩЕНКО

Образовательная лицензия
№ Л035-01218-23/00640688 от 10.02.2023

7 ПРИЕМОВ

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ПРЕТЕНЗИИ

Умение грамотно реагировать на претензию, чтобы переводить любое общение в конструктивный диалог, будь то деловое общение с партнерами и коллегами по бизнесу или бытовой разговор — навык, который можно и нужно тренировать.

Но с чего начать, чтобы разговор получился комфортным для обеих сторон и не вызывал бурю негативных эмоций?

Разберемся на 7 конкретных примерах, описанных в этой статье. Из нее вы узнаете, как правильно реагировать в сложных ситуациях, чтобы своими действиями не разрушить дружеское общение.

Дело в том, что нас с детства воспитывают, что критика — это хорошо и полезно, обратная связь развивает, нужно быть честным и открытым и выслушивать мнения окружающих на твой счет.
В итоге эти все правила приводят к тому, что мы «должны» от всех слушать всевозможные замечания, любой негатив, потому что это якобы нас развивает.

Конечно, это не так, никак нас не развивают фразы, которые нам неприятны. И если действительно кто-то хочет позаботиться о нашем развитии, то точно не нужно в нашу сторону делать что-то, что выводит из равновесия на огромное количество времени.

Если вам хоть один раз предъявляли претензию, я думаю, вы помните, как вам было некомфортно, что вы не один час и не два, а целые сутки приходили в себя после того, как в жесткой форме вам предъявили претензию.

Даже если действительно что-то случилось и с вашей точки зрения ваш партнер или собеседник поступил неправильно, ни в коем случае нельзя начинать предъявление претензии с этих слов. Это может восприниматься человеком, как слова: «Я тебя сейчас буду бить».
Фокус внимания уйдет не на решение проблемы, а на защиту или на ответное нападение.

Претензия возникает, когда у нас появляется недовольство чем-то, есть какое-то несоответствие наших ожиданий или договоренностей, по факту этого нарушения мы предъявляем претензию.

Как не попасть на крючок к манипулятору, есть отличный пост у меня в Телеграм-канале «Гений переговоров»

Фраза: «Я предъявляю тебе претензию!», — сказанная без разбирательства, без комфортного диалога, воспринимается, как удар по лицу, и договориться в этом случае будет просто нереально. Оппоненту будет жутко некомфортно, и он всячески будет стремиться избегать общения в будущем.

В описанной ситуации нужна корректировка задачи.
Руководитель дал задачу опытному сотруднику, тот решил постараться и больше собрать информации, поэтому перестал укладываться в сроки. Нужно разобраться, почему проблема возникла, и решить ее вместе с сотрудником.
А делать это через задавание вопросов:

— Что случилось?
— Что мешает?
— Есть ли какие-то идеи, как эту ситуацию решить?
— Нужны ли какие-то ресурсы?

И сразу находится решение, составлен четкий план действий, сотрудник теперь понимает, за счет чего можно ускорить работу, как найти решение.

Вместо претензий используем пересборку и корректировку задач через вопросы. Так просто.

Фраза «Я недоволен» недопустима в деловых отношениях! Это же разговор руководителя и сотрудника, а не барина и холопа.

Есть задачи, которые нужно решить. Для чего рассказывать о том, что ты недоволен?
Это лишняя информация, которая никак не продвигает вас вперед. В ней человек слышит только негатив и не способен вообще найти верное решение ситуации.
Эта фраза может вызвать прилив адреналина, и в ответ сотрудник начнет либо оправдываться, либо нападать, всячески выкручиваться из сложившейся ситуации с меньшим для себя ущербом.

— Я недоволен тем, что вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает. Что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее?

Огромное количество подсказок и советов экспертов, которые даются по теме претензии, отвратительны. Они разрушают отношения и не способствуют решению ситуации никоим образом; больше работают в минус, а не в плюс, и тем интереснее в ней разобраться.
Давайте разберем следующую ситуацию.

Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников, самый опытный, делает сложные расчеты и задерживает свою часть. Работает тщательно, но руководитель недоволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные.
Руководитель приглашает сотрудника к себе и говорит:

— Сейчас 16:00, но я не получила от вас документ, о котором мы с вами договаривались.

Мы уже с вами разобрались, что начинать диалог с претензии — дурной тон. Претензия — это инструмент на крайний случай, когда вы уже предприняли некоторые попытки решить ситуацию, но они не увенчались успехом. Оставляем ее на крайний случай.

Представьте, что вы договорились со знакомым, что он вам пришлет важный документ сегодня до 16:00.
Время — 16:00, и вы пишете сообщение:

Часто в сложных ситуациях вопрос спасает, помогает, решает любые сложности очень легко.

Допустим, вам отправили документ, но он попал в спам. Или с собеседником что-то случилось, и он как раз вам пишет сообщение, из которого вы узнаете, что там такое произошло. Есть масса нюансов, которые желательно бы сначала узнать перед тем, как предъявлять претензию.

Пока факт нарушения обещания не подтвердился, предъявлять претензию рано.
Вы можете написать так:

— Я правильно поняла, что мы с вами договаривались, что документ вы отправите до 16:00 часов, но пока у себя на почте я его не вижу?

Вы спросили, а дальше человек должен вам ответить, подтвердить эти договоренности или опровергнуть.

С помощью уточняющего вопроса ситуация в 95% случаев решается, и никакой претензии предъявлять не надо.

Вариант напоминания про договоренность — не очень хорошая история.

• Вы занимаете более слабую роль напоминающего, она раздражает, ставит человека, которому вы напоминаете, в позицию забывчивого ребенка, а вы сами занимаете позицию контролирующего взрослого.

• Роль объясняющего, почему вам так важно получить этот документ именно сейчас, тоже слабая. Получается роль такого просителя, выпрашивающего этот документ. Зачем лишний раз что-то объяснять, когда можно без лишних подробностей получить то, что нам нужно?

• Кому интересны подробности, почему вам что-то жизненно необходимо? Человеку интересен он сам, его деятельность. Поэтому подробности вашей жизни, что у вас не сложилось, тоже вызывает только раздражение. Это тоже роль снизу жалостливая, неприятная для общения.

Для продолжения общения на равных используем лучший инструмент переговорщика — вопрос. Перед тем, как предъявлять претензию, нам желательно задать уточняющий вопрос.

— В данной ситуации я очень расстроился из-за твоего поведения. Ведь я знаю, что ты умеешь быть другим, поэтому, пожалуйста, в следующий раз будь более сдержан.

Простая формула «Я-сообщения»:
Описание ситуации + Я-чувство + Пожелание

Есть очень крутые способы решать ситуацию до того, как предъявлять претензию. И только когда действительно уже без претензий никак, мы это делаем, но делаем правильно.
На любых тренингах по эффективному общению, по переговорам, продажам, решению конфликтов почему-то любят давать технику «Я-высказывание», которая предлагает вместо обвинений другого человека говорить о своих чувствах и пожеланиях.

«Я-высказыванием» предлагается заменить «Ты-высказывание», в котором говорящий ссылается на поступки партнёра и его ошибки.
Ее создал в 1960-х годах Томас Гордон в рамках своей психотерапевтической работы с детьми. Технику подхватили и стали рекомендовать эксперты по переговорам для предотвращения конфликтов.

Нет разницы, вы используете «ты-обвинение» или «я-высказывание». И то и другое воспринимается человеком одинаково. Сравните: «Ты меня обманул» и «Я чувствую себя обманутым». И там, и там идёт обвинение в обмане.

Только если в первой ситуации человек хотя бы прямо говорит своё мнение, смело бросает обвинение в лицо и может за него отвечать. То во втором случае это очень хитрая манипуляция, где есть обвинение в обмане и уход от ответственности, я же напрямую не обвиняю, обманщиком не обзываю.

В переговорах такая конструкция вряд ли сработает, наоборот, приведет к ухудшению отношений.

Помимо того, что это манипуляция, вы берете на себя роль ребёнка, которого обидели. Он решил заплакать и тем самым обвинить ещё дополнительно человека не только в том, что он что-то плохо сделал, но ещё и что он нанёс эмоциональный вред.

Фраза «Я расстроена» — претензия-обвинение, которое вы предъявляете оппоненту. Тем самым транслируете человеку, мало того, что ты вот совершил ошибку, ты сделал некрасиво, я еще страдаю.

А собеседнику предлагается роль спасателя. В деловом общении редко кто захочет действительно спасать, скорее всего, просто избегут общения в следующий раз, если вы начнете рассказывать о том, что расстроены и обидчивы, как ребенок. Не уходите от равных переговоров.

2. наделяет вас ролью жертвы

Да, бывают ситуации, когда стоит честно говорить о своих эмоциях, но в таком формате разговор про эмоции играет в минус.

Есть бизнес-задача, ее нужно решить, дополнительное эмоциональное обвинение не приносит нужного результата. Ситуация становится только хуже, а не лучше.

Поэтому перед тем, как использовать технику «Я-высказывание», крепко подумайте, а стоит ли вам вместо одного обвинения своему собеседнику использовать двойное обвинение, самому занимать свою невыигрышную роль жертвы и скатываться в эмоции?

3. В переговорах такое озвучивание своих эмоций — лишнее.

Вот пример фразы, составленной по формуле «Я-высказывания»:

К сожалению, часто в жизни есть примеры, когда конфликт решается с помощью негатива. Вы наверняка можете вспомнить, как скандальным покупателям делали скидку в магазине, разъяренному клиенту ресторана приносили комплимент от заведения. И такое поведение закрепляется в памяти, как вариант нормы.

Да, вероятно здесь и сейчас вы получаете свою выгоду, но безвозвратно теряете возможность развития будущих отношений. Вряд ли вас захотят видеть в числе клиентов компании там, где вы устроили скандал. Да и вам самим обращаться туда не захочется впредь.

Возможно, вы сами были непосредственным участником таких ситуаций и предъявляли претензии в резкой форме и сейчас вам безумно стыдно за свое поведение тогда?

Поверьте, большинство ситуаций можно решить абсолютно без негатива, без криков, обвинений, а спокойно, с получением максимального результата, нужного вам.

Чтобы спокойно решить сложную ситуацию и спокойно предъявить претензию, воспользуйтесь следующим алгоритмом:

1. Проговорите с человеком ваши договоренности, подготовьте основу, чтобы двигаться дальше.

2. Приведите конкретные факты, что пошло не так, спокойно, без излишних эмоций.

3. Предложите эту ситуацию решить, выслушайте варианты собеседника.

4. Всегда имейте свой вариант решения данной ситуации, вы ведь предъявляете претензию, желая что-то получить, а не просто слить эмоции?

Есть определенный плюс в готовности без оправданий заявлять о какой-то своей слабой, может быть, даже неприятной стороне личности («Да, Наоми всегда опаздывает»). Это вызывает, как минимум, уважение. Человек признает, что это действительно так, и не избегает ответственности.

Но ответный выпад на словесный удар («Не я решила получить награду из рук другого человека, но мне это нравится больше») разворачивается в публичный скандал, что, с одной стороны, приводит к дополнительному упоминанию и росту популярности, но с другой — все ли хотят быть известны как скандалисты, а не привлекать внимание своими талантами и заслугами на профессиональном поприще?

Такая агрессивная защита в ответ на нападение может привести к разрыву отношений, прекращению сотрудничества, к потере каких-то возможностей.
В подобных случаях надо обязательно задавать себе вопрос: «Готов ли я потерять все те возможности, которые связаны с этим человеком, если сейчас так ему отвечу?»

Можно было прореагировать совершенно по-другому, оставляя возможность продолжать отношения, и выглядеть при этом достойно.
Например, использовать технику «Удар юмора». Наоми могла бы быть в этой ситуации абсолютной королевой, которая вызывает восхищение и восторг аудитории.

Даже когда ты поднимаешься на сцену за наградой, тебе может прилететь словесный удар!
Скандал случился между Наоми Кэмпбелл и Анной Винтур на церемонии Fashion Row в Нью-Йорке. Главный редактор Vogue Анна Винтур должна была вручить Наоми Кэмпбелл награду «Икона стиля». Наоми опаздывала, и Анна не стала её ждать, передала награду обратно в руки ведущей и заявила, что она:

— Очень пунктуальный человек, но именно ей выпала честь посвятить вечер тому, кто часто опаздывает.

Наоми Кэмпбелл поднялась на сцену чуть позже, с трудом передвигаясь из-за травмированного колена, и парировала:

— Да, Наоми всегда опаздывает. Но я верю в высшие силы и хочу поблагодарить их за то, что я здесь. Все так, как должно быть. Не я решила получить награду из рук другого человека, но мне это нравится больше.
Давайте разберем все плюсы и минусы ответа Наоми.

Нужна другая стратегия, и лучший способ изменения картины мира другого человека — это неразгаданная загадка.

Если вместо того, что начнете убеждать собеседника в своей точке зрения, просто улыбнетесь загадочно и отвернетесь в другую сторону. А дальше, когда собеседник будет вам задавать какие-то вопросы, вы будете от них уходить, то у человека останется неразгаданная загадка: «А почему вы так себя повели? А может быть, действительно в том, что вы говорили, была какая-то здравая и классная идея, и он её просто не понял?»
Человек начнёт копаться в этой загадке, пытаться найти в ней какое-то объяснение.

Именно неразгаданная загадка способна изменить ход его мыслей, способна дать ему возможность самому прийти к тому умозаключению, которое вы хотели донести, сделать беседу переломным моментом в его жизни, а не бесполезный, бессмысленный спор о том, кто прав, а кто нет.
Представляете, как круто?

Раскрою лучший способ, который позволяет изменить картину мира другого человека и его судьбу и сделать встречу с вами переломным моментом в его жизни.

Как обычно люди пытаются убедить в своей точке зрения других?

Пытаются «открыть глаза» другому человеку: объясняют, доказывают, давят, пытаются внушить, что именно их точка зрения верная. Но так человек еще больше убеждается в своей правоте, начинает сомневаться в том, что ему пытаются доказать еще больше, и вся стратегия рушится.
Поэтому аргументы — на самом деле самый плохой инструмент в теме убеждения, и его использовать ни в коем случае не нужно.
В конфликтной ситуации, используя аргументы, результата не получим, лишь напрасно потратим время, энергию, в итоге получим еще больший конфликт и человека, который станет нашим противником.